顧客消費累計與分析 – 顧客分級

■ 說明
吸引顧客消費雖然是必須的,但是除了爭取新客戶,更應該要培養〝顧客忠誠度〞!有研究指出『爭取一個新顧客的成本,是保留老顧客成本的 5 倍』,也就是說,一個品牌若降低 5% 的顧客流失率,利潤就能增加 25% 以上,由此可知做好「客情」,不僅能降低成本,更能創造大幅度的營收。

舉例來說,同樣是近一年內有到店消費的顧客,您知道誰消費次數最多、金額最高、每次平均單價最高嗎?對待一般顧客與VIP顧客,您會用相同的方式嗎?

因此,透過『顧客消費累計與分析』報表,可以查詢特定期間內曾經消費過的顧客,列出消費次數、金額、客單價...等資訊,並且能進一步將顧客做分級,幫助您更了解每位顧客貢獻程度,以及透過一些設定讓未來更好辨識顧客,本篇將依序說明:



■ 操作方法

【一】- 查詢高消費力顧客名單

1.點選『報表中心』→『統計分析』

2.接著,請您先:
a. 自訂想要查詢的日期區間,通常會建議可以查詢一個較長的區間,例如過去一年 (可依需求選擇單月/日/週或自訂,選擇自訂時也可利用快捷鍵選擇常用的區間)

b. 如果您的品牌是多店點的店家,會建議將點選掃把圖示將店點清除,因為顧客可能會在不同店點中消費,清除店點累計的消費金額會更準確

c. 查詢項目選擇『顧客消費累計與分析』,再點選右側的『確定』

3.可以看到列表列出查詢期間內消費過的顧客,預設以消費的〝金額〞排序,不過您也可以依照需求自訂排序,只要點選上方標題欄,即可依照所點選的欄位排序

例如想找出消費前100名的顧客名單,可透過『順序』欄位查看到排名

4.您也可以篩選查看「特定設計師」的顧客;或是篩選顧客屬性 (如:『新/舊客』、『指定/不指定』、『男/女客』、『生日當月/當天消費』),如果有調整篩選條件,記得要再點一下『確定』

5. 系統預設以「計算方式」為『消費金額』顯示排名,您也可以依照需求進行調整,以下分別說明各選項代表涵義
  • 【消費金額】:代表顧客每筆結帳金額的合計,但不包含預付金額
  • 【消費金額+設計點數】:代表顧客每筆結帳金額的合計 + 設計點數,不包含預付金額
  • 【消費金額(原價)】:代表顧客消費的技術操作、 店販商品之〝原價〞
  • 【結帳金額】:代表顧客實際有支付的金額,包含技術、店販、預付,但不含〝扣點〞與〝賒帳〞 (因為賒帳繳款時顧客才算是有實際付錢)
  • 【技術操作消費金額:代表顧客實際消費技術操作的金額
  • 【技術操作消費金額加設計點數:代表顧客實際消費技術操作的金額 + 設計點數
  • 【預付型消費(儲值與計次券)】:代表顧客加值點數 與 購買計次券的金額合計
  • 【預付型消費(儲值)】:代表顧客加值點數的金額
  • 【預付型消費(計次券)】:代表顧客購買計次券的金額
  • 【店販商品消費金額】:代表顧客實際購買店販商品的金額

或是如果您想要找出符合特定條件的名單,也可以依照需求調整《消費》的條件,例如消費: 50,000元 且 12次 ,代表找出「消費金額滿50,000」且「消費次數也要達12次以上」的顧客名單



【二】- 將顧客進行分級

1.如果要將查詢出的顧客名單進行分級的動作,在列表右側可選擇要以哪一種方式進行分級

a. 「以金額排序後等量均分」:預設為以顧客的消費金額,等量均分成5個級數,也可依照需求調整分級的級數

b. 「指定金額/次數」:透過顧客的 消費金額 或 消費次數,自行定義《鐵粉》、《一般》顧客的條件

設定完成分級方式後,請點選右側列表中的『消費級別



如果分級方式是選擇「以金額排序後等量均分」,消費級別分析會將查詢期間消費過的顧客,依照消費金額〝等量均分〞為5個級數,例如下圖可以看出級數A的顧客即是店內最有消費力的Top20%,因為此族群的〝平均消費金額〞是5個等份中最高的

且最下方系統也會以圓餅圖來呈現每個級別的顧客,所貢獻的消費金額占比,例如下圖範例可看出A級顧客(數量占1/5)的消費金額,占所有顧客消費金額的55.75%,也就是20%的顧客貢獻全店55%左右的業績

如果分級方式是選擇「指定金額/次數」,系統會依照定義的條件,分別顯示三種級別:《鐵粉顧客》、《一般顧客》、《陌生顧客》


不論是以哪一種方式分級,您都可以在想查看的顧客級別上,按右鍵開啟顧客清單,例如:將A級顧客的『顧客類別』批次修改為〝高級VIP〞,方便未來人員進行辨識顧客的等級,批次修改顧客類別的方式可參考此篇文章

除了以圓餅圖顯示的業績占比,也可以點選右上方的『工具』→『圓餅圖』或『長條圖』,選擇想要統計的條件

🔎補充如想要將分析結果留存,也可點選右上方的『工具』→『匯出Excel』或是『另存圖片』即可將圓餅圖存為圖檔


【三】- 掌握高消費力顧客的回流狀況

如果您想進一步去了解各級別顧客的回流狀況,請點選右側列表中的『消費級別 NAS

此項分析為上一項『消費級別』的延伸,更進一步的將每一級別的顧客,依照〝最近消費日期〞去細分為新客、活躍、睡眠(瞌睡、半睡、沉睡) 等類型,並且顯示每個級別各類顧客的消費金額,例如可以查看A級顧客中,目前處於瞌睡階段的顧客的消費金額與占比

由於每種產業的回流週期皆不同,因此若想要自定義各階段的區間,可點選右上角的『NAS運算設定』

同樣也可以選擇想查看的顧客級別,按右鍵開啟不同類型/階段的顧客清單,彈性地做運用 (例如開啟級數A的瞌睡顧客清單,發送電子優惠券)


【四】- 查詢每位員工的顧客消費能力

如果您想了解每位員工的顧客的消費能力佔比,請點選右側列表中的『消費級別所屬員工


最上方可以篩選計算方式是『顧客數』或是『消費金額』,例如下圖我們可以查看到在查詢區間有來消費過的顧客,每位設計師名下各有多少的顧客數,以及其顧客數在各階級中的佔比有多少,方便判斷自己顧客的消費能力落在哪個階段居多


■ 補充說明
若您是多分店的品牌,也可以再額外觀察『曾消費店點數』欄位,例如:總共有4間分店,某顧客曾消費店點數為4,並且查詢其消費紀錄每次消費的時間點都是在分店新開立的階段,由此可知顧客是給予品牌很高的鼓勵與認同


■ 常見問題
Q:當進行分析時,某些類別不想列入分析,可以怎麼設定呢?

A:當計算方式為『技術操作消費金額』、『技術操作消費金額加設計點數』或『店販商品消費金額』,可點選旁邊的『篩選』,自行選擇要列入統計分析的技術類別有哪些 (類型選擇完成後記得點選綠色勾勾)


■ 延伸閱讀


■ 更新紀錄
2023.05.30
2024.04.22