顧客消費累計與分析 – 顧客分級
| ■ 說明 |
吸引顧客消費雖然是必須的，但是除了爭取新客戶，更應該要培養〝顧客忠誠度〞！有研究指出『爭取一個新顧客的成本，是保留老顧客成本的 5 倍』，也就是說，一個品牌若降低 5% 的顧客流失率，利潤就能增加 25% 以上，由此可知做好「客情」，不僅能降低成本，更能創造大幅度的營收。
舉例來說，同樣是近一年內有到店消費的顧客，您知道誰消費次數最多、金額最高、每次平均單價最高嗎？對待一般顧客與VIP顧客，您會用相同的方式嗎？
因此，透過『顧客消費累計與分析』報表，可以查詢特定期間內曾經消費過的顧客，列出消費次數、金額、客單價...等資訊，並且能進一步將顧客做分級，幫助您更了解每位顧客貢獻程度，以及透過一些設定讓未來更好辨識顧客，本篇將依序說明：
| ■ 操作方法 |
【一】- 查詢高消費力顧客名單
1.點選『報表中心』→『統計分析』
2.接著，請您先：
a. 自訂想要查詢的日期區間，通常會建議可以查詢一個較長的區間，例如過去一年 (可依需求選擇單月/日/週或自訂，選擇自訂時也可利用快捷鍵選擇常用的區間)
b. 如果您的品牌是多店點的店家，會建議將點選掃把圖示將店點清除，因為顧客可能會在不同店點中消費，清除店點累計的消費金額會更準確
c. 查詢項目選擇『顧客消費累計與分析』，再點選右側的『確定』
3.可以看到列表列出查詢期間內消費過的顧客，預設以消費的〝金額〞排序，不過您也可以依照需求自訂排序，只要點選上方標題欄，即可依照所點選的欄位排序
例如想找出消費前100名的顧客名單，可透過『順序』欄位查看到排名
4.您也可以篩選查看「特定設計師」的顧客；或是篩選顧客屬性 (如：『新/舊客』、『指定/不指定』、『男/女客』、『生日當月/當天消費』)，如果有調整篩選條件，記得要再點一下『確定』
5. 系統預設以「計算方式」為『消費金額』顯示排名，您也可以依照需求進行調整，以下分別說明各選項代表涵義
- 【消費金額】：代表顧客每筆結帳金額的合計，但不包含預付金額(購買儲值點數、計次券)
- 【消費金額+設計點數】：代表顧客每筆結帳金額的合計 + 設計點數
- 【消費金額(原價)】：代表顧客消費的技術操作、 店販商品之〝原價〞
- 【結帳金額】：代表顧客實際有支付的金額，包含技術、店販、預付，但不含〝扣點〞與〝賒帳〞 (因為賒帳繳款時顧客才算是有實際付錢)
- 【技術操作消費金額】：代表顧客實際消費技術操作的金額
- 【技術操作消費金額加設計點數】：代表顧客實際消費技術操作的金額 + 設計點數
- 【預付型消費(儲值與計次券)】：代表顧客加值點數 與 購買計次券的金額合計
- 【預付型消費(儲值)】：代表顧客加值點數的金額
- 【預付型消費(計次券)】：代表顧客購買計次券的金額
- 【店販商品消費金額】：代表顧客實際購買店販商品的金額
或是如果您想要找出符合特定條件的名單，也可以依照需求調整《消費》的條件，例如消費： 50,000元 且 12次 ，代表找出「消費金額滿50,000」且「消費次數也要達12次以上」的顧客名單
【二】- 將顧客進行分級
1.如果要將查詢出的顧客名單進行分級的動作，在列表右側可選擇要以哪一種方式進行分級
a. 「以金額排序後等量均分」：預設為以顧客的消費金額，等量均分成5個級數，也可依照需求調整分級的級數
b. 「指定金額/次數」：透過顧客的 消費金額 或 消費次數，自行定義《鐵粉》、《一般》顧客的條件
設定完成分級方式後，請點選右側列表中的『消費級別』
如果分級方式是選擇「以金額排序後等量均分」，消費級別分析會將查詢期間消費過的顧客，依照消費金額〝等量均分〞為5個級數，例如下圖可以看出級數A的顧客即是店內最有消費力的Top20%，因為此族群的〝平均消費金額〞是5個等份中最高的
且最下方系統也會以圓餅圖來呈現每個級別的顧客，所貢獻的消費金額占比，例如下圖範例可看出A級顧客(數量占1/5)的消費金額，占所有顧客消費金額的55.75%，也就是20%的顧客貢獻全店55%左右的業績
如果分級方式是選擇「指定金額/次數」，系統會依照定義的條件，分別顯示三種級別：《鐵粉顧客》、《一般顧客》、《陌生顧客》
不論是以哪一種方式分級，您都可以在想查看的顧客級別上，按右鍵開啟顧客清單，例如：將A級顧客的『顧客類別』批次修改為〝高級VIP〞，方便未來人員進行辨識顧客的等級，批次修改顧客類別的方式可參考此篇文章
除了以圓餅圖顯示的業績占比，也可以點選右上方的『工具』→『圓餅圖』或『長條圖』，選擇想要統計的條件
🔎補充：如想要將分析結果留存，也可點選右上方的『工具』→『匯出Excel』或是『另存圖片』即可將圓餅圖存為圖檔
【三】- 掌握高消費力顧客的回流狀況
如果您想進一步去了解各級別顧客的回流狀況，請點選右側列表中的『消費級別 NAS』
此項分析為上一項『消費級別』的延伸，更進一步的將每一級別的顧客，依照〝最近消費日期〞去細分為新客、活躍、睡眠(瞌睡、半睡、沉睡) 等類型，並且顯示每個級別各類顧客的消費金額，例如可以查看A級顧客中，目前處於瞌睡階段的顧客的消費金額與占比
由於每種產業的回流週期皆不同，因此若想要自定義各階段的區間，可點選右上角的『NAS運算設定』
同樣也可以選擇想查看的顧客級別，按右鍵開啟不同類型/階段的顧客清單，彈性地做運用 (例如開啟級數A的瞌睡顧客清單，發送電子優惠券)
【四】- 查詢每位員工的顧客消費能力
如果您想了解每位員工的顧客的消費能力佔比，請點選右側列表中的『消費級別所屬員工』
最上方可以篩選計算方式是『顧客數』或是『消費金額』，例如下圖我們可以查看到在查詢區間有來消費過的顧客，每位設計師名下各有多少的顧客數，以及其顧客數在各階級中的佔比有多少，方便判斷自己顧客的消費能力落在哪個階段居多
| ■ 補充說明 |
若您是多分店的品牌，也可以再額外觀察『曾消費店點數』欄位，例如：總共有4間分店，某顧客曾消費店點數為4，並且查詢其消費紀錄每次消費的時間點都是在分店新開立的階段，由此可知顧客是給予品牌很高的鼓勵與認同
| ■ 常見問題 |
Q：當進行分析時，某些類別不想列入分析，可以怎麼設定呢？
A：當計算方式為『技術操作消費金額』、『技術操作消費金額加設計點數』或『店販商品消費金額』時，可點選旁邊的『篩選』，自行選擇要列入統計分析的技術類別有哪些 (類型選擇完成後記得點選綠色勾勾)
| ■ 延伸閱讀 |
| ■ 更新紀錄 |
2023.05.30
2024.04.22