顧客保留率分析

■ 說明
透過 i-so POS 的「顧客保留率分析」報表,可將每位技術者服務過的顧客,依照顧客是否有再次回來消費、是否給同一位人員服務來判斷,區分為『保留』、『轉移』與『流失』3個狀態,由此能判斷技術者對於顧客的掌握度

不過,並非每個產業性質都是相同判斷標準,假設複合式店家(例如提供美睫、美甲、紋繡、除毛、美體...等多項服務),可能一位顧客本來就會讓店內的不同技術者,服務不同的項目,這次讓A設計師做美甲,下次讓B設計師做美睫,並不一定代表A設計師的顧客〝轉移〞給B設計師了,因此查詢出來的數據,也需要因應實際狀況做考量

■ 保留率分析注意事項

★★ 假設今天日期是 2022/02/07

查詢期間設定:
顧客回流類的分析報表,皆不適合針對〝太接近目前〞的期間做分析,例如月初就去查詢上個月的分析,顧客消費後才過不到一個月,甚至才幾天而已,原本就還沒有到應該回流的時間

假設預估顧客一般大概是3個月內應該回流,則查詢期間的截止日期,至少設定在〝從今天回推4~6個月以前〞,也就是大約 2021/10/07 前,例如可以設定查詢 2021/08/01~2021/09/30

流失條件設定:
此報表判斷顧客是否流失的依據,是以『查詢日』當天回推,例如我們設定〝顧客最近一次消費,距離今天已經超過3個月〞的話,就判斷為流失,則代表如果顧客在 2021/11/07 之後都沒有再消費,就判斷為流失

以上述舉例的查詢條件,在 2022/02/07 這天
╴查詢 2021/08/01~2021/09/30 這個期間
╴並設定〝若顧客最近消費日期距離本日已超過3個月,判斷為流失〞

則代表:
分析 2021/08/01~2021/09/30 這兩個月消費過的顧客,在消費過後,一直到 2021/11/07 當中的回流情況
  • 若顧客在此區間回來消費,且由同一位設計師服務,則屬於保留客
  • 若顧客在此區間回來消費,但是改由不同設計師服務,則屬於轉換客
  • 若顧客在此區間沒有回來消費,則屬於流失客

■ 操作方法
1.請點選『報表中心』『統計分析』
輸入欲查詢的日期區間,依本文開頭的舉例,我們設定為 2021/08/01~2021/09/30,接著點選『項目』欄位,選擇『顧客保留率分析』後點選『確定』

2.出現分析結果後,可以看到上方有一些篩選條件可設定:
(1) 判斷為保留條件
可選擇設定顧客有回流,且由同一位員工服務即算保留,或是有回流,且『指定』同一位員工服務才算保留

(2) 判斷為流失條件
依需求設定,例如當顧客最近一次消費日期已經是距離今天超過3個月以前,希望判斷為流失,則設定3個月以上

(3) 新客/舊客指定/不指定男客/女客,同樣是依統計需求設定,若希望查看全部顧客,則於維持預設『不篩選』即可
提醒:若有變動篩選條件設定(包含上方提到的兩點),記得再點一下『確定』

3.報表中顯示該店點所屬員工的顧客保留率,綠色保留率黃色轉換率粉色流失率

以此數據來說,即表示若 Jojo 的顧客A在2021/09/17有來店消費,則當顧客A於2021/09/08至2021/11/07這區間:
  • 回來消費,且同樣由 Jojo 服務,則屬於 Jojo 的保留客
  • 回來消費,但改其他設計師做服務,則屬於 Jojo 的轉移客
  • 沒有回來消費,則屬於 Jojo 的流失客

4.點選欲查看的員工,按右鍵即可查看各類別顧客清單(如保留顧客清單、轉換顧客清單、流失顧客清單)

5.上一步驟提到的顧客清單,點『工具』可做更多的運用,例如員工 Peter 欲發送活動訊息至『轉換顧客』的 LINE,則取得『轉換顧客』名單後,點選工具選單中的『發送訊息至LINE』(此功能需搭配 LINE 模組);如欲發送簡訊,則點選『發送簡訊』即可進到簡訊發送頁面

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